Funciona como un centro de ayuda que recibe y da seguimiento a las peticiones de los usuarios a través de tickets.

Estos permiten mantener una buena organización y facilitan establecer prioridades. Así se vuelve más sencillo que sus representantes o agentes trabajen para alcanzar los objetivos del departamento de servicio al cliente.

Esta herramienta también le permite al negocio examinar el problema que presenta cualquier usuario a través de un ticket, en el que aparecen todos los detalles de su solicitud, con qué frecuencia lo presenta y contar con información para poder tomar decisiones para una intervención oportuna para solventar de raíz las incidencias reportadas.

Después de que el problema ha sido notificado, el help desk trabaja en la gestión de todos los tickets para que los agentes puedan dar seguimiento y solución a los problemas lo más pronto y eficientemente posible.

Frecuentemente se asocia un sistema de ticket únicamente al área de informática o tecnología, pero perfectamente se pueden encontrar y explorar su aplicación en otras partes de la empresa donde se requiere la atención y seguimiento a solicitudes e incidencias.

Ejemplos: